Беларусская экспертка в сфере опротестования операций в международных платежных системах Visa и Mastercard Екатерина Соболевская рассказала порталу Blizko.by, что делать, если зарубежный сервис списал средства со счета, и как их вернуть.
— Если продавец отказал в возврате, не стоит воспринимать это как конец истории. Скорее это ситуация, которую можно оспорить и исправить. Я вижу ежедневно, как люди просто смиряются с потерей средств, хотя шанс вернуть деньги есть. Моя работа строится на том, чтобы системно и юридически грамотно собирать доказательства с самого начала — скриншоты, переписку и чеки. Чем раньше и тщательнее человек это делает, тем выше шанс успешного исхода. Также не нужно бояться процедуры преарбитража, где многое решается в пользу клиента.
По словам экспертки, процедура, которая может помочь вернуть деньги по спорной операции, — чарджбэк.
— По сути, это официальный запрос одного банка в другой с просьбой вернуть уже совершенный платеж, если с покупкой или услугой что-то пошло не так. Такой механизм работает как при оплате в магазинах через терминалы на кассе, так и при онлайн-покупках или операциях через банкоматы. Важно понимать, что переводы между физическими лицами, так называемые p2p-переводы, переводы на электронный кошелек по правилам платежных систем оспариванию не подлежат. Для человека чарджбэк — это законный способ защитить свои деньги.
В числе самых сложных кейсов Екатерина Соболевская назвала бронирование автомобилей за границей:
— Бывают ситуации, когда сервис отказывает в выдаче машины даже при наличии международного водительского удостоверения, ссылаясь на внутренние стандарты. При этом деньги списаны, а услуга не оказана. Также есть категории операций, с которыми действительно сложно что-то сделать. Например, отдельные операции через банкоматы. В таких случаях банк со стороны банкомата может подтвердить только то, что операция технически прошла корректно. Запросить видео с камеры или фотографии по правилам платежных систем для таких споров нельзя, поэтому доказательная база сильно ограничена. Это заметно снижает шансы на успешное оспаривание.
Непростыми остаются и так называемые невозвратные подписки, как, например, в сервисах Apple, Google или Adobe. Простого аргумента «я не согласен» здесь недостаточно. Часто схема устроена так, что сначала оформляется пробная или разовая подписка, а затем автоматически продлевается годовая. И если этот момент был прописан в условиях, доказать свою позицию бывает сложно.
Но общий принцип остается неизменным: не стоит соглашаться с первым отказом. Даже в сложных ситуациях важно разбирать кейс по шагам и выстраивать аргументацию. Во многих случаях именно это позволяет довести спор до положительного результата, — говорит Соболевская.
По данным специалистов, количество мошеннических списаний за последний год выросло примерно в три раза по сравнению с 2023—2024 годами. Чаще всего люди сталкиваются с этим после перехода по фейковым ссылкам или когда вводят и сохраняют данные своей банковской карты в сомнительных платежных сервисах.
Если человек замечает несанкционированное списание, важно действовать быстро. В первую очередь — заблокировать карту, затем обратиться в поддержку сервиса, где произошло списание, и как можно скорее уведомить банк. На подачу заявления по мошенническим операциям отводится ограниченный срок — 70 дней. По правилам платежных систем, на инициирование опротестования — 120 дней, рассказывает экспертка.
Она подчеркнула, что в числе ошибок, которые чаще всего лишают людей шанса вернуть деньги, — пропуск сроков подачи заявления:
— Многие клиенты не обращаются в банк сразу, а откладывают решение проблемы: надеются, что продавец ответит позже, ждут возврата или просто не понимают, что время играет против них. При этом сроки опротестования строго ограничены правилами платежных систем. В большинстве случаев по операциям Visa на подачу заявления дается до 120 дней. По операциям Mastercard срок может быть длиннее и в отдельных ситуациях достигать до 540 дней, но и он не бесконечен и зависит от типа спора. Если клиент обращается позже установленного срока, банк уже физически не может инициировать процедуру — даже если ситуация объективно выглядит спорной.
Поэтому главное, на мой взгляд, не тянуть с обращением и начинать действовать как можно раньше. Чем быстрее клиент подает заявление и собирает доказательства, тем выше его реальные шансы на успешный возврат средств.